Frust statt Lust – Feedback

Frust statt Lust – Feedback

Jeder, der ein Gerät / eine Software bedient, erwartet sich ein bestimmtes Feedback in Bezug auf seine Handlungen.

Kommt so eine Rückmeldung nicht, oder zum falschen Zeitpunkt, hinterlässt das in der Regel einen verwirrten Benutzer. Und schon wieder haben wir Frust statt Lust erzeugt und einen Kunden verärgert und im schlimmsten Fall sogar verloren.

Vorangegangene Beiträge

Diese Beitragsreihe basiert auf dem ausgezeichneten Buch „The DESIGN of EVERYDAY THINGS“ von Don Norman. Wer erst hier einsteigt, sollte idealerweise mit dem ersten Beitrag dieser Reihe Das Design alltäglicher Dinge starten und sich in aller Ruhe bis hierher durcharbeiten 🙂 .

5. Rückmeldungen

Ein neues / verändertes Produkt

Wenn wir auf ein neues oder verändertes Produkt stoßen, wissen wir häufig im ersten Moment nicht, wie wir dieses bedienen sollen. Unser Gehirn versucht dann anhand vorangegangener Erfahrungen mit ähnlichen Produkten und dem, was das Auge an Umweltinformationen liefert, Rückschlüsse auf eine korrekte Bedienung zu ziehen.

Wir suchen nach Signalgebern. Wir suchen anhand der Anordnung der Bedienelemente nach Zuordnungen. Wir scannen auch die Umgebung, um Hinweise auf zulässige und nicht zulässige Handlungen daraus abzuleiten.

Wenn das alles nicht weiterhilft, dann fühlen wir uns erst einmal unwohl. Speziell dann, wenn zu allem Überfluss noch eine große Menschenmenge um uns herumsteht, die wartet, bis wir fertig sind (z.B. an einem Geldautomaten, der uns fragt, ob wir „Kurs mit Umrechnung“ oder „Kurs in Landeswährung“ wählen sollen).

Menschliches Versagen?

Wen wir jemanden beobachten, wie er Probleme mit der Bedienung eines Produktes hat, dann geben wir zumeist ganz spontan dem Menschen die Schuld. „Zu blöd zum Geld abheben!“. „Zu blöd um den Parkautomaten zu bedienen!“.

Ohne entsprechendes Feedback kann Bedienung zu Frust führen
Ohne entsprechendes Feedback kann Bedienung zu Frust führen

Umgekehrt fluchen wir lauthals über diesen sch**ß Automaten, wenn wir selber Probleme damit haben, das Gerät korrekt zu bedienen.

Wo liegt nun die Wahrheit? Irgendwo dazwischen? Oder doch eher bei den zu dummen Bedienern?

Nein! Schlechtes Design!

Klare Aussage: es liegt einzig und allein am Design! Denn wenn die Benutzer zu unserer Zielgruppe gehören, dann haben wir als Designer am Ende versagt bzw. unser Design einfach zu wenig durchdacht (oder wir sind zu große Kompromisse eingegangen).

Feedback

Um dem Benutzer zu ermöglichen, die Bedienung neuer Geräte zu erlernen, ist es ungemein wichtig, auf seine Handlungen entsprechend zu reagieren.

Das gilt für gültige Handlungen ebenso, wie für Fehlbedienungen.

Bei Fehlbedienungen ist es wichtig, eine möglichst exakte Rückmeldung, warum etwas schief gegangen ist, auszugeben.

Ursachenforschung

Das ist aber nur der erste Schritt. Beobachtet man Benutzer, wie sie immer wieder die gleichen Fehler machen / in die gleiche Falle tappen, so heißt es, Ursachenforschung zu betreiben. Und das heißt jetzt nicht, beim Benutzer die Suche zu beginnen, sondern, wie oben klargestellt, beim Design.

Und es heißt auch nicht, die Suche nach dem Auffinden der unmittelbaren Ursache zu stoppen.

Toyota hat dazu die „Five Whys“ definiert. Wenn man einen ersten Grund für eine Fehlbedienung gefunden hat, so soll man sich damit nicht sofort zufriedengeben, sondern weiter Fragen stellen, bis man die eigentliche Ursache des Problemes gefunden hat. Man muss nicht zwangsweise 5x nachfragen, aber das Konzept der „Five Whys“ soll klar machen, dass man eben weiter fragen sollte, nachdem man eine unmittelbare Ursache gefunden hat.

Wenn man die Ursache gefunden hat, gilt es im Anschluss entsprechende Maßnahmen daraus abzuleiten, was man am Design verbessern kann, um in Zukunft diese Fehlbedienung zu vermeiden.

Resüme: nehmt eure Benutzer / Kunden ernst, wenn sie Probleme mit eurem Produkt haben!

Weitere Beiträge dieser Design-Reihe

2 Gedanken zu „Frust statt Lust – Feedback“

    1. Servus nesi!

      Freut mich, dass dir der Blog-Beitrag gefällt! Ich lese immer wieder einmal Bücher in Bezug auf Bedienbarkeit und Design und natürlich versuchen wir, das ein oder andere so gut als möglich im Spiel umzusetzen.

      Sehr oft schreibe ich parallel dazu dann auch einen Blog-Beitrag oder wie im konkreten Fall eine ganze Serie. Schön zu hören, dass das auch gelesen wird und gut ankommt!

      Have fun
      Horst

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