Frust statt Lust – Fehler und Ausrutscher

Frust statt Lust – Fehler und Ausrutscher

Menschen machen Fehler oder leiden unter gewissen Unzulänglichkeiten.

Wie jetzt? Gerade im letzten Beitrag (Feedback) zum Thema UX (Nutzerfreundlichkeit) habe ich noch behauptet, dass es immer an schlechtem Design liegt, wenn es zu Fehlbedienungen kommt.

Irren ist menschlich

Oder – Menschen machen eben doch Fehler! Habe ich im letzten Beitrag noch behauptet, dass es immer am Designer liegt, wenn Software oder Maschinen falsch bedient werden, so wollen wir diesmal etwas näher hinsehen.

Wichtig bleibt aber, dass wir als Designer nicht vorschnell den Fehler beim Menschen suchen. Andernfalls vergeben wir die große Chance, im Falle des Feedbacks eines Kunden unser Produkt besser bedienbar zu machen.

Klassifizierung von Fehlverhalten

Don Norman (The DESIGN of EVERYDAY THINGS) und der britische Psychologe James Reason haben sich näher mit Menschen und ihrem Fehlverhalten beschäftigt und diese in zwei Klassen, nämlich Fehler und Ausrutscher, unterteilt.

Fehlverhalten an sich definiert sich als Abweichung vom allgemein als korrekt empfundenen Verhalten. Also der generelle Ausdruck für sämtliche falsche Aktionen, Pläne und Ziele.

Ausrutscher & Fehler

Von einem Ausrutscher sprechen wir, wenn eine Person eine bestimmte Aktion ausführen will, am Ende aber etwas anderes tut.

Von einem Fehler sprechen wir, wenn ein falsches Ziel verfolgt wird oder der Plan zur Erreichung eines Zieles fehlerhaft ist. Auch wenn in weiterer Folge sämtliche Aktionen korrekt ausgeführt werden, sind sie Teil des Fehlers, nämlich des falschen Zieles oder Plans.

Fehler und Ausrutscher
Fehler und Ausrutscher, Anwender richtig auffangen

Sowohl Ausrutscher als auch Fehler klassifiziert Don Norman noch weiter. So unterscheidet man bei Ausrutschern zwischen aktionsbasierten Ausrutschern und Gedächtnislücken. Bei Fehlern spricht Norman von regelbasierten und wissensbasierten Fehlern sowie ebenfalls Gedächtnislücken.

Ausrutscher

Im alltäglichen Leben sind Ausrutscher das häufigste Fehlverhalten von Menschen. Interessanterweise passieren insbesondere Experten und Spezialisten solche Ausrutscher häufiger, als Nicht-Experten.

Das liegt darin begründet, dass Experten viele Handlungen eher unbewusst durchführen und somit diesen Aktionen weniger Aufmerksamkeit schenken. Anfänger im Gegensatz schenken den Aktionen ihre volle Aufmerksamkeit, was die Wahrscheinlichkeit von Ausrutschern senkt.

Teilweise identische Aktionen mit anderem Ziel

Routine-Tätigkeiten bestehen in der Regel aus einer Abfolge verschiedener Handlungen. Wenn nun unterschiedliche Routine-Tätigkeiten mit den gleichen Handlungen beginnen, kann es passieren, dass der Benutzer mit falschen Handlungen fortsetzt. Designer sollten darauf achten, wenn möglich keine identischen Handlungen zu Beginn einer Aktion zu setzen, um diese Art eines Ausrutschers zu vermeiden.

Korrekte Handlungen an ähnlichem Ziel

Eine andere Art eines Ausrutschers besteht darin, korrekte Handlungen an einem ähnlichen Ziel auszuführen. Wenn man also zum Beispiel sein verschwitztes T-Shirt zusammenknüllt und nicht in den Wäschekorb wirft, sondern in die Toilette. Beides sind Behälter, die groß genug sind, um das T-Shirt darin unterzubringen und haben oben eine Öffnung 🙂 . Speziell in Stress-Situationen können solche Ausrutscher passieren.

Designer sollten darauf achten, dass sich Ziele für Aktionen bzw. Bedienelemente möglichst gut unterscheiden. So wird zum Beispiel beim Design von Flugzeug-Cockpits ganz besonders darauf geachtet, dass sich Anzeigen und Bedienelemente möglichst stark unterscheiden, um Verwechslungen zu vermeiden.

Ausrutscher und Gedächtnislücken

Beispiele für Ausrutscher, die auf Gedächtnislücken passieren:

  • am Kopierer das Original vergessen
  • liegenlassen eines Kugelschreibers / anderer Gegenstände

Oder wenn man am Bankomaten Geld abhebt, und dann die Karte stecken lässt. Aus diesem Grund wird die Ausgabe des Geldes nach der Ausgabe der Karte vorgenommen. Man muss die Karte abziehen, bevor man das Geld bekommt. Das Vergessen der Karte kann damit nahezu ausgeschlossen werden. Die Wahrscheinlichkeit, das Geld in weiterer Folge zu vergessen, ist gering, weil das das eigentliche Ziel der Handlungen war.

Letzteres ist ein Beweis, dass man als Designer auch Ausrutscher dieser Art berücksichtigen kann, um seinen Benutzern das Leben zu erleichtern.

Modusfehler / falsche Betriebsart

Die letzte Art von Ausrutschern, die Don Norman beschreibt, sind Betriebsarten oder Modus Fehler. Von solchen spricht man dann, wenn man unterschiedliche Aktionen mit den gleichen Bedienelementen ausführen kann.

Gutes Beispiel dafür: eine Armbanduhr, die je nach Modus als Stoppuhr, zum Einstellen der Weckzeit usw. die gleichen Bedienknöpfe verwendet. Man könnte für jeden Modus eigene Knöpfe verwenden, was aber aus Kostengründen oder Designgründen nicht sinnvoll erscheint. Modusfehler sind klare Designfehler. Vermeiden kann man sie am besten dadurch, dass man dem Benutzer klar macht, in welchem Modus er sich befindet.

Fehler

Fehler passieren dann, wenn eine Person eine falsche oder schlechte Entscheidung trifft, eine Situation falsch einschätzt oder nicht alle Einflussfaktoren berücksichtigt, um ein Ziel zu erreichen. Dadurch ist am Ende der Plan zur Zielerreichnung falsch.

Wir treffen Entscheidungen aufgrund unserer Erfahrungen. Wir vergleichen im Falle einer neuen Situation diese mit ähnlichen Situationen aus der Vergangenheit und versuchen, diese auf die neue Situation anzuwenden. Und dabei passieren Fehler.

Deshalb ist es auch ratsam, sich an gängiges Design zu halten und sich sehr gut zu überlegen, wenn man davon abweichen will. Das Hauptmenü von eXperinox ist ein Beispiel für so eine Abweichung. Statt eines gewohnten, listenähnlichen Menüs haben wir ein Wabenmenü implementiert. Was so manchem zumindest beim Erstkontakt Probleme bereitet.

Regelbasierte Fehler

Wenn neue Abläufe eingeführt werden oder wenn einfache und vorhersehbare Probleme auftauchen, dann können diese anhand eines bestimmten Regelwerks gelöst werden. Dabei können diese Regeln aus der Erfahrung des Benutzers abgeleitet werden oder anhand eines festgeschriebenen Regelwerks (wie zum Beispiel ein Rezept).

Der Anwender muss also nur die Situation korrekt einschätzen und dann das dafür vorhandene Regelwerk abarbeiten. Fehler passieren dann, wenn die Situation falsch interpretiert wird oder wenn zwar die korrekten Regeln angewandt werden, diese selbst aber fehlerhaft sind.

Wissensbasierte Fehler

Von wissensbasierten Fehlern spricht man dann, wenn es weder Regeln noch bekannte Muster gibt, um ein Ziel zu erreichen. Der Anwender steht also vor einem ihm bis dahin unbekannten Problem (zum Beispiel nach einer Fehlbedienung) oder einer unbekannten, weil völlig neuen Aufgabe.

Anwendungen müssen den Benutzer möglichst gut bei der Lösung dieser Aufgaben unterstützen, ansonsten kommt es zu einem wissensbasierten Fehler.

Diese zugegebenerweise etwas theoretisch angehauchte Klassifikation von Fehlern soll dabei helfen, sich der möglichen Fehler bewusst zu werden und diese beim Design entsprechend zu berücksichtigen.

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